CRM
CRM (Customer Relationship Management), en adelante CRM, es la solución a las necesidades de gestión de las relaciones con los clientes de las empresas. La definición del concepto de CRM responde a un conjunto de estrategias de ventas, marketing, comunicación y tecnología diseñadas con el propósito de establecer relaciones duraderas con todas las empresas, identificando y satisfaciendo sus necesidades. CRM integra dinámicamente las ventas, el marketing, el servicio de atención al cliente y el análisis multidimensional de las relaciones con las empresas. También se integra en los sistemas de la empresa toda la información que afecta al negocio: las bases de datos de clientes, el ERP (Enterprise Resource Planning -planificación de recursos empresariales-), los sistemas de soporte al negocio, etc. Los objetivos de CRM son: CRM tiene en cuenta, además de su organización, el entorno en el que se desenvuelve (ámbito, aspectos legales, sociales, económicos, competencia, entorno sectorial, etc.), ya que le impondrá condiciones que marcarán su estrategia y las actividades de cada función. A su vez, permite disponer de datos para comparar el resultado de la gestión. CRM representa una visión integral de la empresa acerca de cómo debe relacionarse con las compañías, cuál es el canal que debe emplear, y la herramienta tecnológica que debe utilizar para tener un trato masivo y simultáneo. Asimismo, CRM hace fluctuar la organización empresarial con un enfoque centrado en el comprador de sus servicios y productos.Conceptos básicos