Quem participa na assistência?
Na Assistência são identificados diferentes tipos de participantes, todos eles utilizadores da aplicação numa determinada configuração:
São também identificados outros intervenientes: O Cliente nomeia um máximo de duas pessoas formadas e competentes por cada área principal e um máximo de dois contactos técnicos para a administração do sistema. As pessoas formadas e competentes (Agentesfornecem um primeiro nível de assistência técnica aos utilizadores, avaliando todos os Pedidos de assistência antes de os transferir para o nível seguinte, o serviço de assistência técnica. Os agentes são o principal ponto de contacto com a assistência técnica ou SAC.
Regras de utilização da assistência